Serviços: A maturidade em IA não está convertendo em ROI

O desafio agora é transformar adoção em valor

A indústria de serviços está entre as mais maduras da pesquisa AI Impact 2026 da Grant Thornton, destacando-se pela intenção clara de investir em IA e pelo avanço na expansão da tecnologia para múltiplas áreas da organização. 

Em teoria, esse nível de maturidade deveria resultar em ganhos mais expressivos de eficiência e desempenho econômico. Porém, uma análise mais aprofundada revela um cenário diferente: uma das indústrias que mais avançou na adoção da IA ainda apresenta resultados abaixo do esperado em diversas métricas de retorno. 

Indicadores relacionados à redução de custos, melhoria da qualidade e benefícios para a tomada de decisão permanecem abaixo da média observada no mercado. Embora muitas organizações estejam investindo para preservar sua competitividade e evitar ficar para trás, o perfil atual dos benefícios obtidos sugere um aumento de capacidades sem uma expansão proporcional das margens. 

A indústria de serviços engloba segmentos com modelos de negócio bastante distintos, incluindo escritórios de advocacia, consultorias, empresas de engenharia, organizações de terceirização de processos e prestadores de serviços corporativos. Por esse motivo, a forma como a IA gera valor, e os pontos onde ela pode ameaçar receitas existentes, varia significativamente entre as organizações. 

As empresas que já estão obtendo resultados mais consistentes são aquelas que primeiro definiram claramente seu modelo futuro de operação e, a partir dessa visão, identificaram onde a IA poderia contribuir para gerar valor. 

A adoção da IA não está se convertendo em resultados financeiros 

A indústria de serviços está entre as mais maduras da Pesquisa Impacto da IA 2026 da Grant Thornton, destacando-se pela adoção intencional da tecnologia e pela expansão de seu uso para múltiplas áreas da organização. Em teoria, esse nível de maturidade deveria resultar em ganhos mais expressivos de eficiência e desempenho financeiro. No entanto, uma análise mais aprofundada revela um cenário diferente: uma das indústrias que mais avançou na adoção da IA ainda apresenta resultados abaixo do esperado em diversas métricas de retorno. 

Os benefícios relacionados à redução de custos, melhoria da qualidade e suporte à tomada de decisão permanecem abaixo da média observada no mercado. Embora muitas organizações estejam investindo para manter sua competitividade e evitar ficar para trás, o perfil atual dos resultados sugere uma ampliação de capacidades sem uma expansão proporcional das margens. 

A indústria de serviços engloba segmentos com modelos de negócio bastante distintos, incluindo escritórios de advocacia, consultorias, empresas de engenharia, organizações de terceirização de processos e prestadores de serviços corporativos. Por isso, a forma como a IA gera valor, e os pontos em que ela pode impactar receitas existentes, varia significativamente entre as organizações. As empresas que estão alcançando retornos mais consistentes são aquelas que primeiro definiram claramente seu modelo futuro de operação e, a partir dele, identificaram onde a IA poderia gerar maior impacto. 

Adoção sem impacto econômico

A defasagem entre adoção e resultados financeiros tem uma causa estrutural. Tradicionalmente, empresas de serviços baseiam sua receita na cobrança por horas trabalhadas. Quando a IA reduz o tempo necessário para realizar uma atividade, isso não se traduz automaticamente em aumento de margem. 

Além disso, muitas organizações estão implementando IA mantendo suas estruturas atuais de equipe, que continuam pressionadas por metas de utilização e faturamento. Nesse contexto, sobra pouco espaço para redesenhar a forma como os serviços são precificados e entregues. A capacidade operacional evolui, mas o modelo comercial permanece inalterado. 

Sem uma definição clara sobre o papel da IA no modelo de entrega, a adoção tende a seguir um padrão previsível: expansão ampla em vez de implementação direcionada. Mais pilotos, mais ferramentas e mais áreas utilizando IA não resultarão em ganhos de margem sem uma arquitetura comercial e operacional preparada para sustentá-los. 

Os dados refletem essa realidade. 48% dos respondentes da indústria de serviços apontam a inovação acelerada como um benefício da IA, percentual 17 pontos acima da média geral. Em contrapartida, ganhos de eficiência, melhoria da qualidade e redução de custos permanecem abaixo da média. A inovação avança, mas os resultados financeiros ainda não acompanham.

Talentos impulsionam valor com IA, mas modelos não acompanham

Os executivos da indústria de serviços identificam os talentos como o principal impulsionador do retorno sobre investimentos em IA em uma proporção mais que duas vezes superior à observada na pesquisa como um todo. Nenhuma outra indústria se aproxima desse resultado. Isso reflete uma característica fundamental do setor: o valor é gerado pelas pessoas. 

Muitas organizações estão se perguntando se seus profissionais estão preparados para trabalhar com IA. No entanto, poucas estão avaliando se o próprio trabalho foi redesenhado para que a tecnologia melhore as entregas e aumente o valor que pode ser cobrado por elas. 

A prontidão da força de trabalho na indústria de serviços é relativamente elevada. 62% afirmam que seus profissionais estão majoritariamente ou totalmente preparados para utilizar IA, índice significativamente superior à média da pesquisa. O desafio está em saber se os modelos de entrega foram adaptados para transformar a IA em um verdadeiro multiplicador de produtividade e valor. 

Se a IA altera a forma como o trabalho é executado, mas não modifica a maneira como ele é estruturado, revisado e controlado, os benefícios econômicos não chegam aos resultados financeiros da organização. Os ganhos permanecem restritos à execução das tarefas.  

Treinamento em IA e governança continuam sendo as áreas com menor nível de investimento na indústria, citadas por 44% e 48% dos respondentes, respectivamente, ambos os índices acima da média geral. Os líderes reconhecem o que precisa ser fortalecido, mas as decisões de investimento ainda não refletem esse entendimento. Essa lacuna acaba alimentando os riscos de governança que surgem à medida que a adoção da IA avança. 

Governança agora é uma questão de relacionamento com o cliente

A pressão regulatória é hoje a principal força externa que influencia a adoção da IA na indústria de serviços, superando fatores como movimentos da concorrência e expectativas dos clientes. Mas o desafio de governança vai além: muitas organizações ainda não sabem exatamente quem está utilizando IA, quais informações estão sendo compartilhadas com essas ferramentas ou se dados de clientes estão sendo enviados para ambientes não aprovados pela empresa. 

Cláusulas relacionadas ao uso de IA já começam a aparecer em contratos e cartas de contratação em toda a indústria. Os clientes estão fazendo perguntas sobre o tema, e os conselhos de administração participam de iniciativas de capacitação em IA acima da média observada na pesquisa. Ainda assim, a formalização de políticas de governança permanece mais de nove pontos percentuais abaixo da média geral. 

Na indústria de serviços, o risco reputacional torna esse cenário especialmente relevante. Um único erro gerado por IA em um trabalho entregue ao cliente pode afetar diretamente a percepção sobre a qualidade e a credibilidade da organização. 

Os mecanismos de proteção utilizados pelas empresas para mitigar esse risco, como a revisão humana de conteúdos e entregas produzidos com apoio da IA, ajudam a explicar parte da demora na captura de benefícios econômicos. O desafio passa a ser incorporar essa supervisão aos fluxos de trabalho de forma estruturada e sustentável, refletindo-a também nos modelos de entrega e precificação dos serviços. 

As organizações que já formalizaram como trabalhos apoiados por IA são planejados, revisados e validados estão transformando uma possível vulnerabilidade em um diferencial competitivo. 

Três ações para transformar implementação em resultados 

As empresas da indústria de serviços já alcançaram um nível relevante de maturidade em IA. O desafio agora é construir a infraestrutura comercial e de governança necessária para transformar essa adoção em retorno financeiro. As organizações que estão reduzindo a lacuna de comprovação da IA tomam decisões mais precisas sobre onde a tecnologia deve ser aplicada e desenvolvem a estrutura necessária para sustentar esses resultados. 

1. Defina qual problema a IA está resolvendo
   Muitas empresas de serviços utilizam IA em diferentes áreas da organização sem uma resposta clara sobre o objetivo principal da iniciativa: melhorar as entregas aos clientes, reduzir custos de execução ou alcançar ambos os resultados.
   
   Cada objetivo exige uma abordagem de implementação, métricas de sucesso e mecanismos de governança diferentes. As organizações que definiram essa prioridade com clareza são as que conseguem transformar adoção em resultados mensuráveis. As demais estão acumulando atividades sem saber exatamente se estão gerando valor.
   
   
2. Redesenhe o modelo de entrega e o modelo comercial
   A prontidão da força de trabalho na indústria de serviços está acima da média. O desafio está em redesenhar o trabalho para que a IA melhore as entregas e aumente o valor que pode ser cobrado por elas.
   
   Se a IA altera a forma como o trabalho é executado, mas não muda como ele é gerenciado, revisado e precificado, os benefícios econômicos permanecem restritos à operação e não chegam aos resultados financeiros da organização.
   
   
3. Formalize a governança do trabalho apoiado por IA antes que os clientes perguntem
   Cláusulas relacionadas ao uso de IA já estão presentes em contratos de prestação de serviços em toda a indústria. Empresas que não conseguem explicar como trabalhos apoiados por IA são produzidos, supervisionados e validados assumem riscos reputacionais em cada entrega realizada ao cliente. Desenvolver essa governança agora transforma uma vulnerabilidade estrutural em um diferencial competitivo.

A lacuna de comprovação da IA não é um problema de tecnologia. Trata-se de um problema de arquitetura comercial, que se amplia à medida que modelos de entrega, governança e investimentos em pessoas permanecem desconectados de um objetivo comercial claro. 

As organizações que estão superando essa lacuna não são necessariamente as que utilizam mais IA. São aquelas que definem com precisão onde a tecnologia deve gerar valor e constroem a infraestrutura necessária para transformar essas decisões em resultados. 

A Grant Thornton apoia empresas da indústria de serviços na resolução desses desafios, ajudando-as a definir o papel da IA em seus modelos comerciais, redesenhar fluxos de trabalho para aumentar o valor das entregas e construir estruturas de governança capazes de atender às expectativas de clientes e reguladores. 

A diferença entre as organizações que já possuem essa clareza e aquelas que continuam ampliando a IA sem uma direção definida já é mensurável. E essa distância não diminuirá sozinha. 

Pesquisa IA Impact

Acesse o relatório completo

Explore os resultados da pesquisa AI Impact 2026 e descubra os fatores que estão impulsionando ou limitando a IA em diferentes indústrias.  

 

^Metodologia

^{Entre 23 de fevereiro e 18 de março de 2026, a Grant Thornton entrevistou 950 líderes empresariais, incluindo CFOs, CIOs/CITOs, COOs, vice-presidentes, líderes de departamento e diretores com reporte direto à alta administração.} 

^{O grupo específico da indústria de serviços foi composto por 100 respondentes.}