As empresas fornecedoras de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal devem se atentar ao Decreto n° 11.034/2022, publicado em 06 de abril de 2022, regulamentando o Código de Defesa do Consumidor e trazendo novas diretrizes em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Apesar do Decreto fazer menção expressa à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) apenas no seu artigo 9º, existem diretrizes claras relacionadas à privacidade e proteção dos dados do consumidor.
Destacamos a seguir as principais diretrizes:
Art. 4°
- O acesso inicial ao atendente no serviço de SAC não poderá mais ser condicionado ao fornecimento prévio dos dados do consumidor, ou seja, antes de ter contato com o atendente, a prática de informar os dados de forma antecipada, não poderá ocorrer;
- Somente poderá ter veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo da espera apenas se houver o consentimento prévio do consumidor, ou seja, a regra será a vedação da veiculação de mensagens publicitárias.
Art. 9º
- Expressa a obrigação de tratamento dos dados pessoais do consumidor de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei 13.709/2018).
Art. 12°
- Trata do direito do acompanhamento das demandas pelo consumidor, mencionando que o registro de atendimento ao consumidor deve ser mantido pelo prazo mínimo de dois anos, contado da resolução da demanda, à disposição do consumidor e dos órgãos regulamentadores e fiscalizadores;
- Aborda também sobre o direito de acesso a todo o histórico das demandas, sem qualquer tipo de ônus, com prazos de retenção do histórico de chamadas telefônicas, cuja gravação deve ser obrigatoriamente mantida pelo prazo mínimo de 90 dias, contados da data do atendimento, e, dentro deste prazo o consumidor pode requerer o acesso.
Importante salientar que algumas das diretrizes deste Decreto já estavam dispostas no Decreto n° 6.523/2008, que regulamenta o Serviço de SAC.
No entanto, reforçar nesse novo Decreto elementos específicos de privacidade demonstra como a cultura da LGPD vêm se enraizando cada vez mais em nosso cotidiano e a importância do tema dentro dos ambientes corporativos.
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