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No uso das atribuições que lhe conferem os incisos I e III do artigo 28 do Anexo I da Resolução CNSP nº 449, de 18 de outubro de 2022, a Susep é responsável pelo monitoramento do desempenho das ouvidorias das sociedades seguradoras, sociedades de capitalização e entidades abertas de previdência complementar, de acordo com os índices mínimos de eficiência e/ou qualidade com base em parâmetros previamente definidos pelo órgão.
- Recentemente com a divulgação da Instrução Normativa CGSUP/SUSEP Nº 4, a Susep apresentou os novos índices de eficiência e/ou qualidade que serão considerados nos monitoramentos realizados, de acordo com os parâmetros/metas correspondentes:
- Índice de Não Resolução: Número de reclamações avaliadas como "não resolvidas" pelo consumidor no período, dividido pelo número de reclamações atendidas pela empresa (reclamações finalizadas e com interação da empresa reclamada) no mesmo período, com meta inferior a 20%, sendo considerados críticos os casos superiores a 50%; e
Prazo Médio de Resposta: Média do tempo em dias entre o protocolo da reclamação, e a resposta da empresa ao consumidor (última interação da empresa reclamada com o consumidor na plataforma), com meta inferior a 15 dias.
Esta Instrução entrou em vigor a partir de 08/02/2024, revogando a Instrução Normativa CGSUP/SUSEP nº 2, de 20 de setembro de 2023.