Engajando talentos globais para atender clientes internacionais

A pandemia da Covid-19 reformulou algumas lógicas dos negócios, gerando práticas de trabalho que incorporam o trabalho remoto e flexível em um grau nunca previsto. Esse contexto global alterou as demandas dos clientes e aumentou a concorrência, mudando não apenas a forma como as empresas operam, mas quem e onde contratam. O relatório de 2021 da Oxford Economics, How the New Geography of Talent Will Transform Human Resource Strategies, identificou a tecnologia, a globalização e a demografia do trabalho como as principais forças que agora impactam os requisitos dos profissionais.

Embora apresente diversos desafios, um ambiente de trabalho híbrido também oferece grandes oportunidades para envolver equipes e cadeias de abastecimento geograficamente distribuídas. Aqueles que se demonstram ágeis o suficiente para abraçar as mudanças estarão posicionados para aproveitar o melhor talento global para entregar a clientes ou clientes internacionais.

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No entanto, para maximizar o potencial oferecido por esse novo cenário, os líderes precisam se adaptar, desenvolvendo suas habilidades para serem interculturais, conectados e empáticos. Tirar o melhor proveito das equipes, fornecer serviços perfeitos ao cliente, gerenciar com eficácia as operações em todo o mundo e gerar os melhores resultados de negócios exige envolvimento autêntico com uma força de trabalho diversificada e em diferentes localidades.

Mercado de trabalho remodelado

Embora o trabalho flexível estivesse na agenda de muitas empresas antes da Covid-19, a pandemia forçou a adoção generalizada, permitindo saber o que é possível, e até preferível, com o trabalho remoto. Em resposta à pandemia, 45% das empresas em todo o mundo promoveram o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional e a flexibilidade para impulsionar o envolvimento e a inclusão dos funcionários, de acordo com o International Business Report (IBR) – Women in Business 2021 com empresas do mid-market global¹. Enquanto isso, 37% instigaram novas práticas de trabalho para melhor engajar todos os funcionários.

“Agora que as empresas experimentaram o trabalho remoto, estamos vendo muitas pessoas procurando maneiras de fazê-lo permanentemente”, observa Job van der Voort, CEO e cofundador da Remote. “Algumas empresas estão tentando fazer um híbrido de escritório e remoto, mas para serem bem-sucedidas é preciso pensar em si mesmas como remotas em sua prioridade. Caso contrário, os profissionais remotos serão excluídos de conversas importantes”.

A tecnologia que facilitou o trabalho remoto também está tornando as equipes globais mais viáveis, apoiando a capacidade de trabalhar de forma atemporal. Quando nem todos precisam estar online ao mesmo tempo, as equipes podem se espalhar pelo mundo e os indivíduos trabalham no momento ideal para eles, resultando em maior produtividade. “Contratar globalmente é uma grande vantagem de trabalhar de forma assíncrona em fusos horários, o que significa ter menos reuniões, escrever mais documentação, gravar vídeos e não exigir que as pessoas estejam trabalhando ao mesmo tempo”, diz van der Voort.

A adoção de tecnologias de trabalho remoto durante a pandemia também gerou mudanças na demografia da força de trabalho.

“Os funcionários seniores que não têm experiência em tecnologia estão se aposentando antecipadamente, abrindo caminho para o avanço na carreira da equipe júnior”, observa Lea Roque, diretora de Tributos da Grant Thornton Filipinas. “Alguns funcionários juniores podem ter que lidar com responsabilidades maiores mais cedo do que o normal. Eles também têm que se administrar, se comunicar e formar laços com colegas de trabalho e clientes sem conhecê-los pessoalmente”.

Com a maior mobilidade de talentos após a pandemia, as empresas estão enfrentando problemas de rotatividade e retenção de pessoal.

“Você poderia trabalhar para qualquer organização em qualquer lugar”, diz Robert Hannah, líder de Consultoria da Grant Thornton Reino Unido e Diretor Executivo – Apoio a Negócios Internacionais da Grant Thornton International. “As barreiras à mudança e as razões para ficar estão mudando. Mais pessoas estão pensando em fazer algo diferente por causa do ambiente instável. E como os líderes podem garantir que seus funcionários se sintam pertencentes quando estão conectados à organização por meio de um laptop? ”

Oportunidades enraizadas na disrupção

Essas mudanças nas práticas de trabalho estão permitindo que as empresas explorem a maior disponibilidade de talentos globais. Quando as melhores pessoas podem trabalhar em qualquer lugar, as empresas têm mais opções para garantir habilidades vitais.

“Vimos um aumento nas organizações que buscam talentos fora de sua localização imediata, impulsionadas pela tecnologia que permite o trabalho remoto em um momento de escassez global de talentos”, relata , diretora de Capital Humano da Grant Thornton Ltd nas Ilhas do Canal.

Acessar trabalhadores estrangeiros sem exigir que eles se mudem torna a experiência regional mais acessível, permitindo que as empresas acessem novos mercados.

“As barreiras geográficas tornaram-se menos importantes e podemos alavancar o conhecimento de pessoas em diferentes localidades”, afirma Glória Lucena, sócia e diretora do International Business Center da Grant Thornton Brasil. “Os colaboradores podem atuar além de suas fronteiras, compartilhando conhecimento e contribuindo onde suas habilidades são mais relevantes”.

A remoção das restrições geográficas também abre o acesso a uma maior diversidade de pessoas, o que leva a novas ideias e inovação. “Isso permite que a força de trabalho seja menos homogênea – os negócios podem ser abertos a funcionários que não estão baseados em áreas urbanas, funcionários de escolas e universidades distantes e funcionários que falam um idioma diferente”, diz Roque. “As empresas podem usar esta oportunidade a seu favor, pois uma força de trabalho mais diversificada oferece novas perspectivas, introduz uma cultura de trabalho revitalizada e atualiza os ambientes de trabalho tradicionais.”

Feito da maneira certa, uma força de trabalho transregional estará mais bem posicionada para atender clientes espalhados geograficamente e cadeias de suprimentos mundiais, com maior rapidez e agilidade. Uma equipe em diferentes fusos horários sempre tem alguém disponível para dar suporte aos clientes. “Os prestadores de serviços poderão atender seus clientes com muito mais rapidez – e talvez o mais importante, com serviços diferenciados”, afirma Glória Lucena. “Com menos barreiras geográficas para contratação, uma empresa pode identificar o melhor recurso para atender às necessidades de um cliente.”

Além da equipe, as cadeias de suprimentos globais também se tornaram mais acessíveis e gerenciáveis, graças à aceleração da adoção digital impulsionada pela pandemia.

“O aumento do uso de IA em operações de logística e armazenamento, particularmente verificação, e nova tecnologia de hardware estão fornecendo maior visibilidade e segurança”, disse Rodger Flynn, líder regional da Ásia-Pacífico, network capabilities da Grant Thornton International.

Mudando a força de trabalho, mudando a liderança

Em um ambiente onde o talento é globalmente distribuído, as habilidades de liderança devem abranger a compreensão cultural, a capacidade de se conectar virtualmente e a aceitação de diferentes perspectivas e experiências. A pesquisa da Oxford Economics mostrou que em 49%, a capacidade de gerenciar diversos funcionários é a habilidade operacional global mais desejada. A sensibilidade cultural também é fundamental, com 31,5%.

A liderança precisa se tornar mais pessoal para construir conexões com indivíduos em todos os continentes. “Os líderes devem mudar seu estilo e plataforma, afastando-se da comunicação de massa e voltando-se para o indivíduo”, diz Hannah. “O ambiente atual desafia os líderes a revisitar seu estilo de comunicação.”

A comunicação é fundamental para manter todos integrados, concorda Crowder. “O gerente contemporâneo precisará equilibrar a capacidade de aplicar a experiência técnica com a liderança envolvente que inspira uma equipe remota a continuar trabalhando duro, aplicando empatia, inteligência emocional e envolvimento genuíno com cada membro da equipe”.

Parte disso é reconhecer que as pessoas trabalham de maneiras diferentes e em momentos diferentes, diz Roque. “Os líderes devem estar prontos para instituir novos sistemas de trabalho adaptados à situação de cada membro da equipe, praticando a empatia, equilibrando as diferenças da equipe e incutindo a crença de que cada membro da equipe é valorizado”.

Inclusively leading through change

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Não é novidade que a empatia emergiu como um importante traço de liderança durante a pandemia, com 22% dos entrevistados do IBR citando-a, devido ao seu valor ao liderar uma força de trabalho remota. A sensibilidade à diversidade cultural é um elemento importante disso, acrescenta Glória Lucena, assim como a compreensão daquilo que move os indivíduos. “As pessoas têm experiências, crenças e motivações diferentes. Os líderes precisam entender essas nuances e levá-las em consideração”, diz ela. “Pode ser muito desafiador perpetuar uma cultura e objetivos quando não estamos fisicamente juntos, mas os líderes que podem manter sua equipe engajada e unida serão capazes de realizar essas entregas”.

Uma cultura de negócios para uma equipe global

As empresas podem vencer neste ambiente complexo, mas para isso, ações deliberadas devem ser tomadas para construir uma cultura inclusiva. Para conseguir isso, a hierarquia de liderança pode precisar ser reconstruída, especialmente em regiões com uma cadeia de comando tradicional. “É improvável que o modelo de negócios rígido de 'comando e controle' seja bem-sucedido”, acredita Flynn. “As empresas precisam promover um ambiente colaborativo que seja ágil e adaptável às mudanças nas condições do mercado.”

À medida que a distribuição geográfica de equipes e mercados se expande, nenhuma solução atenderá a todos, acrescenta Flynn. “Culturas combinadas entre unidades de negócios criam complexidade, mas traços comuns para construir confiança incluem líderes que são transparentes em sua tomada de decisão e visão para a organização, e capacitação e delegação de autoridade para a liderança local. Isso cria uma cultura inclusiva, convidando contribuições em vez de tomadas de decisão unilaterais”.

Van der Voort concorda que a confiança é a base do trabalho distribuído – sem ela, as equipes terão dificuldade em funcionar, por isso ela precisa ser incorporada à cultura da empresa. “Você tem que confiar em seu pessoal para fazer um bom trabalho”, diz ele. “Por exemplo, não use software de rastreamento para ter certeza de que as pessoas estão trabalhando nas horas que você deseja. Se você contratar pessoas boas, os resultados falarão por si”.

As empresas com a capacidade de manter uma cultura corporativa inclusiva ao gerenciar equipes distintas sairão da pandemia na posição mais forte para explorar o pool de talentos global, diz Crowder. “Aqueles que investiram, genuinamente, no apoio à sua força de trabalho nestes tempos difíceis, serão os vencedores. A cultura é ágil e mudará conforme a liderança e o comportamento das pessoas mudam. Projetados com cuidado, recursos e comprometimento genuínos, os negócios começarão a florescer à medida que entrarmos neste novo cenário pós-Covid-19”.

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¹O International Business Report (IBR) da Grant Thornton pesquisa quase 10.000 empresas em 29 economias.